ソーシャルムードを読み取りビジネス戦略に活かす方法

2020.07.13 By manabe.yuriko No comments yet

by Carol Feigenbaum | 2020年5月14日| Covid-19、カスタマーエクスペリエンス、センチメント分析、トレンド
参照元：https://www.netbase.com/blog/social-mood-new-business/
本記事はNetBase Solutionsによって書かれた上記の記事を翻訳したものです。

新型コロナウイルスの猛威が治まり外出規制が緩和しても、消費者はしばらくのあいだ自宅からネットを通して商品を購入すると考えられます。消費者の購買行動に影響を受けるほとんどの企業では、このような動向を把握しておくことが今後ますます重要になります。

そこで今回は小売業界を例に、ソーシャル・リスニングで消費者の感情の変化や、社会的なムード、今後必要になる新たな事業分野などを特定する方法をご紹介します。

新たな戦略の必要性

従業員の解雇、サービス体制の再構築、さらには無期限の店舗閉鎖など、ほとんどの企業が何らかの形で新型コロナウイルスの影響を受けました。新型コロナウイルスの感染拡大以前と同様に機能しているデジタルビジネスでさえ、多くの顧客が以前より経済的に苦しい状況にあるため、売り上げを伸ばすことが難しい状況にあります。

しかし、外出規制が緩和し店舗の閉鎖を解除したとしても、客足がすぐに戻るとは考えられません。米商工会議所の最近の記事では、「企業側がどのような安全対策を行ったうえで店舗の閉鎖を解除しても、消費者は閉鎖空間に行くことを警戒するだろう」と述べられています。

またWashington Postでは、以下ように述べられています。

「ヨーロッパでの新型コロナウイルスによる死者数は今週末で10万人を超えました。イギリスやフランスを含む多くのヨーロッパ諸国は引き続き厳しいロックダウン状態にあり、今後数週間は厳しい制限が続くと予想されます。一方で指導者は、経済的なインパクトも考慮しなくてはなりません。数万人もの雇用が危機に瀕しており、失業率はほぼ倍増する可能性があります。」

各企業の経営者は、どのようにして感染対策とビジネスのバランスをとるか決断を迫られています。

ソーシャルムードアラウンドリオープンオープニングエコノミーとクリエイティングニュービジネス

では、企業はどのようにして長期的な戦略を立てていけばいいのでしょうか。まずは、業界の動向や消費者の感情をよく理解すること、そして新たな事業分野の可能性を見つけることから始めましょう。

消費者の理解

ソーシャル・リスニングツールを使用すれば、業界の動向や消費者の感情をリアルタイムに分析することができます。実際にNetBaseを使って、過去1か月の「オンライン販売」について分析した結果を見てみましょう。

過去4週間で、小売りのオンラインショッピングに関して870,000件以上の投稿があり、センチメント傾向は38％でした。グラフ内の個々の日付をクリックすると、実際の投稿が表示されます。

性別割合を見ると、女性が72%、男性が28%と女性の投稿が多いことが分かります。その他にも年齢割合など投稿者のデモグラフィックを分析することで、どのような属性の消費者が小売業界に強い関心を持っているのかが分かります。

位置情報を分析すれば、どの地域からの投稿が多いかを確認することもできます。

ワードクラウドで頻出キーワードや感情キーワードからは、業界や消費者の最新情報を具体的に把握することができます。例えばネガティブなキーワードから、今後発生する可能性のあるリスクに備えることができます。

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また、NetBaseでは、Social Moodという機能を使ってあるトピックに対する社会的な感情を探ることもできます。従来のセンチメント分析はセンチメントをポジティブとネガティブの２通りに分類していましたが、NetBaseのSocial Mood機能では、AIがテキストデータを最大16の感情に分類し、棒グラフやレーダーチャートで表示します。そのため、消費者の反応がより具体的に分かるようになります。